海底捞、西贝前后道歉,餐饮人太太太难了!

发表时间:2020-04-11 10:08作者:饭一萌来源:原创

海底捞又上热搜了。


最近一位北京小哥晒出了海底捞的消费账单:人均220,血旺从16元涨到23元,八小片;半份土豆片13元,合1块5一片;自助调料10元一位,米饭7元一碗,小酥肉50元一盘……忍不住感慨:过分了啊!

此话在微博上掀起一波小高潮,大家纷纷吐槽说海底捞不仅涨价,还存在菜量变少、服务变差等情况。


谁知,“海底捞涨价”上了热搜没几天,昨天海底捞又上了一次热搜,这次关键词是“海底捞道歉”。



短短2个小时,评论数超55000,饭Boss翻看了几页,大家的观点无外乎两个:


——“食材成本一直上涨,再加上疫情间的损失,涨价合情合理,不影响我爱海底捞。”


——“疫情受损失的又不止海底捞一家,这是要把疫情间的损失赚回来吗?”


更有人表示“还没等到‘报复性消费’,就不得不面对‘报复性涨价’了”。



海底捞道歉还没翻篇儿,同样处在“涨价漩涡”里的西贝,今早也发了一道致歉声明,阅读量瞬间10W+



与海底捞不同的是,西贝的态度诚恳许多,为表诚意,末尾还做了个吃100返50的活动,拉好感的同时顺带绑定复购。

不得不说,这是一次诚意满满的致歉+顺手营销。


评论区也是一片“理解”。



其实我们也挺难的”,贾国龙说。的确,这届餐饮人太太太难了。


倒闭餐厅的平均存活寿命从508天缩短到456天。疫情的长尾影响又会在一定程度上缩短这个数字。


但涨价,能从根本上解决问题吗?


显然不能。理论上来讲,涨价现象更多的作用在“提纯”——

运用“价格歧视”对消费者进行分层——忠实顾客不会因为涨价而选择离开,选择离开的被企业视为非忠实用户。

顾客在选择一家餐厅时,关注产品、环境、服务3大项。而且,作为消费主力军的80、90后,也愿意支付“小贵”的溢价去追求“好吃”之外的“调性高”。

但是,当产品、服务、环境都不变的情况下,单纯涨价的行为,会让消费者觉得被“割了韭菜”。


那么,成本这么高,不能不涨价怎么办?


其实,顾客不是不接受涨价,街边的煎饼果子一年还涨一块钱呢!但涨价要“有出处”——


1、开诚布公。当成本上涨,你受的影响最大,那么坦诚发声明,在合理范围内有一定涨幅,顾客需要知情权;

2、适当弥补。当你的价格上涨后,尝试以营销活动(如限时特价、会员优惠等)方式,将顾客实付价格拉回涨价前的水平,降低涨价对顾客的心理影响;

3、提升服务。顾客多付的钱,虽然对企业来说的确是填了成本的坑,但对顾客来讲是一笔凭空支出。所以在日常的运营中,企业要更加重视产品口味和服务质量,给顾客满意的消费体验。


品牌是消费者手里的鞭子。

社会监督原理说,品牌的本质是社会监督企业,是保护消费者的一种机制,是企业为了给顾客惩罚自己的机会,而制造重复博弈的机制。街边的摊贩随意涨价、偷工减料,你吃过一次后不会再去,他是一次博弈。而品牌追求的是重复博弈,需要你一去再去,呼朋唤友去。

所以一旦建立了品牌,就要接受消费者监督。消费者可以在品牌出事,如“不合时机涨价”、“发生食品安全问题”、“财务造假”时,选择惩罚你。


当然,“品牌就是为了出事而生的”。如果都不出事,消费者买谁都没问题,就没有必要花大价钱大精力成为品牌了。品牌出事,需要有人负责。

所以还有一个理论叫“品牌失灵论”——当品牌出事了,你承认错误,为错误买单,那么你的品牌还有效。如果你出事后只会删帖、控评、推卸责任,则品牌失灵,消费者惩罚不到你,就不再相信你。


不要怕消费者投诉或抱怨,投诉是获得顾客最好的机会

西贝的致歉声明一定会获得忠实顾客的谅解,并且拉来大量新客。诚恳又有担当的企业,产品一定不会差。


消费者懂得原谅。

消费者什么都懂。

(部分素材源于网络,侵删)


公司地址:北京市丰台区华夏幸福创新中心9层
联系电话:400-630-1852
食品经营许可证编号:JY11105112220126
饭一萌公众号
涨客舟小程序
版权所有:北京饭一萌科技有限公司